Как разговаривать с потенциальным клиентом по телефону. Какие существуют правила общения с клиентами

Каждый бизнесмен понимает, что ценнейший актив его компании – клиентская база. Добиваясь уважения у клиентов и поддерживая свой имидж, бизнес просто обречен на успех. Как этого добиться? Конечно же, с помощью бизнес-коммуникации!
Простые правила эффективной коммуникации – основа продуктивного сотрудничества между клиентами и компанией. Без должного отношения к общению с клиентами бизнесмен вряд ли многого достигнет. Что же следует делать для создания действенной стратегии? Что категорически запрещено?

Основы общения с клиентами:

1. Внимательно слушать клиента.
Восприятие информации – ключ к деловому общению. Не пренебрегайте деталями и ни в коем случае не пропустите важное сообщение. Помните: все, что говорит клиент важно! Лучше заранее избежать недопониманий, чем в последствие извиняться перед клиентом. Клиенты любят общаться напрямую с персоналом и руководителями компаний с которыми планируют работать. Добавьте на сайт организации возможность связи с Вами. Это может быть гостевая книга или форма обратной связи.

2. Говорить правду.
Редко можно встретить предпринимателя, который не приукрашивает достоинства своего бизнеса или продукции. Но не перестарайтесь! Не нужно бояться клиентских замечаний и советов по улучшению вашей компании. Наоборот, поблагодарите его за заботу и воспользуйтесь полученной информацией. Ведь клиенту видны те черты компании, которые не уловить изнутри. Он должен понимать, что вы и ваш бизнес не стоите на месте, а совершенствуетесь. Если клиент почувствует подвох или обнаружит существенное искажение данных, имидж компании пострадает.

3. Быть кр
аткими.
Сейчас время, затраченное на общение, неумолимо сокращается. Заказчики предпочитают информацию, сформулированную четко и кратко. Чтобы не тратить время клиента можно воспользоваться системой Twitter для рассылки небольших сообщений всем заинтересованным. Указывайте только фактическую информацию и не разводите воду. Клиенту важна суть, бессмысленная «вода» и навязчивая реклама негативно сказываются на имидже компании.

4. Использовать личные местоимения.
Не бойтесь высказываться по важным вопросам. Важно показать заказчику компетентность в своей области. Начните использовать конструкции «Я полагаю…», «Я уверен…» и подобные. Не пренебрегайте уверенным тоном. Обладающий знаниями и уверенный в себе бизнесмен – лицо компании.

Что нельзя делать при общении с клиентами:

1. Поливать грязью конкурентов.
Не опускайтесь до нападок на соперников по бизнесу, это представит вас в невыгодном свете. Организация, активно восхваляющая, свои достоинства и критикующая работу конкурентов выглядит непрофессионально.

2. Пользоваться сленгом.
Не все клиенты осведомлены о сфере Вашей деятельности. Многие обращаются в сторонние фирмы именно из-за нехватки информации и собственных каналов поставок товара. Использование профессионального сленга в общении с клиентами ведет к путанице. Заказчик чувствует себя неуверенно и, вполне возможно, из-за дискомфорта откажется от услуг Вашей фирмы. Следите за простотой информации на Вашем сайте. Лучше представить ее в визуальном формате фотогалереи или презентации. Посмотрев слайды, заказчик сможет немного разобраться в теме.

3. Позволять эмоциям управлять Вами.

В бизнес-коммуникации, как и в любой другой сфере общения, случаются конфликты. Оставайтесь твердым и спокойным в сложной ситуации, поддержите имидж своего бизнеса! Многим импульсивным предпринимателям сложно сдерживать эмоции, но регулярные тренировки способны принести желаемый эффект.

Эти основные правила должны присутствовать в Вашем арсенале бизнесмена, и успех не заставит себя долго ждать.

Читайте так же:

Как быстро создать базу постоянных клиентов?

Составление бизнес-плана.

Как можно осуществить обмен биткоин?

Когда встречный иск является самой эффективной мерой защиты ответчика?

В настоящее время все общество построено на рыночных взаимоотношениях, так как одни люди приобретают себе товар, а другие его продают. Совсем не имеет никакого значения будет ли это товар, услуги, а также же физический или умственный труд. Всегда существуют люди, которым нужно что-то продать и люди, которым нужно что-нибудь приобрести. Поэтому очень важным является общение между ними. От того, как пройдет разговор, в основном и будет зависеть результат сделки. Сейчас существуют определенные правила общения с клиентами, которые в большинстве своих случаев приносят положительный результат. В данной статье рассмотрим эти правила.

Для того, чтобы продать какой-либо товар, услугу, необходимо с помощью разговора подтолкнуть к совершению покупки клиента.

Самые простые правила общения с клиентами

1. Необходимо ориентироваться на самого клиента. Во время общения нужно показать покупателю, что он продавцу интересен. Такая заинтересованность может расположить покупателя к продавцу, и это будет являться первым шагом к успеху. Не стоит говорить, что абсолютно вся продукция хорошего качества, это может только оттолкнуть клиента.

Рассмотрим несколько примеров, как можно проявить заинтересованность к клиенту:

не стоит заниматься посторонними делами во время разговора с покупателем;
нужно исключить монотонный голос;
при общении с клиентом нужно смотреть ему в глаза, таким образом у покупателя появится доверие;
во время диалога с клиентом следует спрашивать его о личных предпочтениях, о его мнении по поводу продукции;
постараться как можно больше предоставить информацию о товаре;

2. С клиентом нужно общаться на доступном и понятном языке. Это тоже является очень важным правилом. Не нужно загружать собеседника информацией, которая ему не о чем не говорит. Таким образом, продавец только потратит свое время, а клиент в результате ничего не поймет. Также у клиента может сложиться мнение, что ему хотят подсунуть ненужный ему товар. Для того чтобы заинтересовать покупателя, необходимо перечислить все свойства товара на доступном языке.

3. Не стоит опускаться до уровня клиента. Данное правило звучит немного странно, ведь выше сказано, что с клиентом нужно общаться на доступном ему языке. Да, это действительно так. Но в случае, если покупатель ведет разговор, употребляя не цензурную лексику, то это не дает повод вести себя точно также. Следует помнить, что продавец является профессионал и держит лицо фирмы товара, который он предлагает.

4. Клиент всегда прав. Продавцу стоит забыть об этом правиле. Довольно часто многие потенциальные покупатели сами не могут определить, что они желают приобрести. И за счет этого они обращаются к продавцу-специалисту. Следует помочь клиенту сделать выбор. Продавец является хозяином, а вот покупатель – это гость. Важно, чтобы именно клиент себя чувствовал хозяином – эта маленькая хитрость позволяет добиться положительно результата и продать ему товар.

5. Не следует настаивать совершить покупку. В случае, если покупатель в настоящее время не желает совершить покупку, то и не стоит заставлять его принимать решение в данный момент. У покупателя может сложиться впечатления, что ему хотят подсунуть не нужный ему товар. Если покупка дорогая и серьезная, то клиенту следует дать время обдумать свое решение, прежде чем идти на такой шаг. Очень важно, чтобы покупатель не давил на клиента и не наседал. Покупатель должен обдумать свое решение в комфортной обстановке, прежде чем совершить покупку, чтобы в дальнейшем о ней не пожалеть.

6. Продавцу желательно никогда не теряться. Это правило очень важно, если продавец планирует с покупателем вести долгосрочные отношения, следует всегда стараться поддерживать с ним связь. Такие отношения могут быть, если покупатель планирует большой проект, либо строительство. Заказчик всегда должен знать на каком этапе находится проект, а также как идет работа. При этом в ходе работы могут происходить различные изменения, которые будут значительно отличаться от первоначального плана. Такие ситуации случаются довольно часто, когда заказчик вдруг неожиданно решает внести изменения в проект. Если исполнитель узнает об этом после того как будет проделана основная работа, то потом переделка может занять много времени и вызвать ряд трудностей.

Это основные правила общения с клиентами. Следует помнить, что от того, как продавец отнесется к клиенту будет зависеть:

дальнейшее сотрудничество с клиентом, а соответственно будет зависеть и выгода, которую может получить фирма;
если клиент положительно отзовется о фирме, то тогда это приведет к росту и появлению новых клиентов;
от отношения с покупателем зависит также дальнейшая репутация компании;

Если придерживаться всех вышеперечисленных правил, то тогда всегда можно добиться в разговоре с клиентом положительного результата и логического завершения.

поделились

В event-бизнесе, как в любой другой сфере услуг, ключевую роль играет удовлетворенность заказчика. При этом, его мнение будет складываться не только из того, как прошло само мероприятие — огромное значение имеет сам процесс переговоров, а также ваше умение улаживать конфликты и производить положительное впечатление. Что же делать, если клиент оказался сложным?

Несколько типов «трудных» клиентов:

«Всезнайки». Они уверены, что отлично разбираются в любых вопросах и способны сделать работу лучше вас, но причина, почему не делают это — нехватка времени.
«Нытики». Люди этого типа редко бывают чем-то довольны и склонны расстраиваться по всякому пустяку.
«Вежливые надоеды». Чрезвычайно вежливы, навязчиво обходительны, но при этом чересчур дотошны к каждой детали.
«Переменчивые натуры». До мероприятия остаются считанные часы, и вдруг заказчик решает внести в программу очередные изменения. Event-команда мечется в панике, но что поделаешь? Клиент всегда прав!
«Выскочки». Такие люди привыкли быть лучшими и держать ситуацию под контролем. Они не оставят вас в покое, контролируя и комментируя каждый ваш шаг.
«Скупердяи». Некоторые клиенты твердо убеждены в том, что услуги не представляют никакой ценности, и не готовы платить за «воздух». Увидев стоимость проекта, они сразу же начинают сбивать цену, и в дальнейшем, при всяком удобном случае просят дополнительную скидку.
«Бойцы». Темпераментные, эмоциональные люди, живущие по принципу «Жизнь — это вечная борьба». Их агрессивность и стремление постоять за свои интересы превращает процесс переговоров в жаркую битву. И не обольщайтесь, что такие качества характерны лишь мужчинами — практика показывает, что количество «бойцов» среди женщин ничуть не меньше.

Безусловно, встречаются и другие типы — перед вами наиболее типичные. Переговоры с такими заказчиками представляют большую трудность для event-менеджеров.

Но не все так плохо: научиться управлять ситуацией помогут 10 правил.

Учитесь говорить «нет»

Обычно уже на первой встрече ясно, что из себя представляет клиент (и только «вежливый надоеда» может поначалу показаться приятным, и только потом показать свое истинное лицо). Если вы уверены, что не поладите с заказчиком ни при каких условиях, просто откажитесь от сотрудничества. Можно сослаться на нехватку ресурсов или занятость («К великому сожалению, у нас все забронировано на два месяца вперед»). А дальше, пусть решает судьба. Возможно, проблемный клиент обратиться к вашим конкурентам, и мучиться с ним придется уже не вам, а им.

Внимательно слушайте и фиксируйте договоренности

При первой же встрече выпытайте у заказчика всю необходимую информацию. Если клиент молчун, задавайте больше наводящих вопросов. Затем перескажите все то, что услышали, и в ходе обсуждения зафиксируйте правки. Если ваш разговор запротоколирован или записан на диктофон — еще лучше. Так, вы избежите недопонимания, если что-то пойдет не так.

К сожалению, данный способ может не помочь, если клиент «переменчивая натура» и любит вносить изменения в самый последний момент.

Установите правила общения

Не позволяйте клиенту садится вам на шею. Желательно отразить все детали в договоре — так будет гораздо надежнее. Жесткому регламенту подлежат, к примеру, следующие моменты:

никаких звонков после 18.00 и в выходные дни;
подписание акта приема-передачи на всех этапах оказания услуги;
если договор подписан, нарушить его условия можно только при наличии форс-мажорных обстоятельств (стихийного действия, военного положения).

Каждый из вас добавит в список важные для себя детали, и клиенту предстоит решить, готов ли он играть по установленным правилам. Из всех типов клиентов подобный подход понравится «бойцам» — своей конкретностью вы, скорее всего, заслужите их уважение.

Обновленный театр мюзикла на Пушкинской! Современный зал на 1750 мест

Предвосхищайте ожидания

Умение выслушать заказчика поможет разобраться в его натуре. Постепенно в ходе общения вы подстроитесь к клиенту и будете знать, что от него можно ожидать. К примеру, «выскочки» любят контролировать каждый этап подготовки. Специально для них установите специальное приложение, в котором будет отображена динамика подготовки, добавьте туда заказчика и отслеживайте прогресс вместе. Подобная прозрачность придется по вкусу самому требовательному клиенту.

Предоставьте детализированную смету

Некоторые заказчики постоянно достают вас с просьбой сделать скидку. В итоге, чтобы не потерять заказ, вы остаетесь практически без прибыли. Вместо того чтобы идти на поводу у «скупердяев», просто объясните, из чего складывается общая стоимость проекта, сколько в настоящий момент стоят те или иные event-услуги на рынке и насколько высоко цениться труд организаторов.

Имейте в запасе несколько дополнительных услуг

Для того, чтобы задобрить требовательного клиента, добавьте в смету несколько бесплатных услуг. При этом, для вас они ничего не будут стоить, поскольку услуги по умолчанию входили в стандартный пакет, и вы просто не упомянули их в изначально списке. Заказчик обязательно оценит приятные бонусы.

Меняйте тему разговора, если обсуждение зашло в тупик

Умение вовремя сменить тему разговора поможет избежать скандальных разбирательств. Если клиент зациклен на каком-то предмете, а ваше мнение по этому вопросу отличается, честно признайтесь в том, что приложили максимум усилий, чтобы решить проблему, и плавно перейдите к обсуждению достигнутых результатов. Рассказывая о победах и положительных этапах подготовки, вы отвлечете внимание собеседника и пустите разговор в мирное русло.

Большая часть нашей работы – проекты по входящим обращениям (не просто секретариат, а полноценный аутсорсинг служб поддержки). Для партнеров «Ключевого Контакта» важно, чтобы их клиенты были «счастливы». А путь к клиентскому счастью лежит через качественный сервис…

Само понятие качественного сервиса довольно размыто. Его структура постоянно претерпевает изменения и зависит от целевой аудитории. Говоря о качественном сервисе я не буду упоминать время ожидания на линии, доступность служб поддержки, реальное выполнение договоренностей и заявок и т.д. Эти показатели – необходимый минимум. Для качественного сервиса этого уже мало.

Для клиента важно не только быстрое, квалифицированное и оптимальное решение вопроса, но позитивный опыт взаимодействия с компанией. В теории это звучит красиво… А что с практикой?!

Далеко не все являются экспертами даже в своей сфере деятельности. Что тогда говорить о той области, в которой мы - только пользователи услуг?! Какой вопрос нужно решать, например, в этой ситуации (реальный запрос в личном кабинете): «Сначала у меня телефон звонил, звонил, а теперь нажимаю – и не работает!» Дело-то, кстати, было вот в чем: абонент нечаянно включил беззвучный режим на телефоне, и во время входящих вызовов не звучала мелодия. Являясь хорошими практиками мы часто не имеем представления о «правильном» названии того или иного сервиса, услуги… Или наоборот: обладая глубокими знаниями, специалисты говорят с клиентами на профессиональном языке, понять который может только профессор.

Разверните специалистов лицом к клиентам! Пусть они перестанут общаться с вашими клиентами на недоступном им языке (и тем хуже, требовать от клиента такого же объяснения), прекратят «учить» ваших клиентов! В противном случае вы получите агрессию от пользователей – не на себя же им злиться, если диалог не клеится. Итак, важная составляющая качественного сервиса – умение общаться с клиентом на его языке.

Для этого необходимо соблюдать всего 5 простых правил:

Перенимайте манеру клиента говорить (по скорости, громкости и т.п.)
Употребляйте те же слова (особенно специфические), которые чаще всего использует клиент (не бегемот, а гиппопотам). Специалисту ведь нетрудно, а для клиента - это сигнал, что с ним говорят на одном языке, его понимают. А значит: «здесь все свои»
Разделите клиентскую проблему, он должен чувствовать, что вам не всё равно («Да, такие ситуации происходят, но все решаемо», «Ситуация неприятная, но есть выход»). При этом избавьтесь от личной оценки происходящего. Это для вас нет ничего страшного в неработающем 5 минут телефоне …
Задавайте вопросы, помогите клиенту детально разъяснить, что же у него произошло на самом деле.
Не пугайте человека-на-том-конце-провода специальной терминологией. Оставьте ее для своих коллег и конкурсов профессионального мастерства. Всеми любимая фраза «C тoчки зpeния бaнaльнoй эpyдиции нe кaждый лoкaльнo мыcлящий индивидyм cпocoбeн игнopиpoвaть тeндeнции пapaдoкcaльныx эмoций» означает всего лишь: «Не каждый дурак способен понять другого дурака»