Этикет в салоне красоты для мастеров. Этика поведения в салоне красоты.

Инструкция

Даже если у вас очень много работы и огромный список клиентов, не следует объявлять каждому их них, сколько перед ним в очереди других покупателей. Сделайте все от вас зависящее, чтобы клиент чувствовал ваше особое расположение и ощущал свою избранность. Конечно, при этом стоит соблюдать чувство собственного достоинства, иначе человек не будет видеть в вас личность. Будьте спокойны и вежливы, но не стоит разговаривать с человеком подобострастно.

Осуществляя продажу товара или услуги, сначала выясните потребности клиента, а уже потом переходите к презентации. Некоторые менеджеры допускают большую ошибку. Они не разбираются, зачем пришел к ним человек, что побудило компанию обратится в их организацию, и сразу начинают что-то предлагать. Такая продажа может не состояться именно потому, что в данном случае продавец не выявил потребностей покупателя. Узнайте, какая ситуация у вашего клиента, чего он ожидает, а уже потом начинайте презентовать товар или услугу.

Отвечая на возражения клиента, соблюдайте определенные правила. Не стоит спорить с покупателем. Выслушайте его сомнение или претензию до конца. Не перебивайте клиента, дайте ему высказаться. Затем продемонстрируйте, что вы разделяете его тревоги, что его вопрос вполне обоснован. Если это сделать невозможно, то хотя бы просто покажите, что вы поняли клиента. Можете задать уточняющие вопросы, чтобы прояснить ситуацию. Затем ответьте на возражение четко, ясно и аргументировано. Проверьте, понял ли вас клиент и уточните, рассеяли ли вы его сомнения.

В основе правильного обращения с клиентами лежит то, как вы их воспринимаете. Если вы относитесь к своим клиентам исключительно как к дойным коровам, продуктивное общение у вас вряд ли получится. А когда вы разговариваете с покупателем с уважением, вниманием и искренним интересом, демонстрируете свое расположение и стремление помочь, он это чувствует.


До того как я начала работать в салоне красоты, я не раз сталкивалась с неприятными моментами этики парикмахера. Эти такие себе минусы работы не редко заставляли меня волноваться за свою внешность, нервничать...я уверена, что многие меня понимают сейчас. На тот момент я не подозревала, что когда-либо и сама начну работать в этой отрасли.
Я закончила обучение в салон-студии "Mon Plaisir", в одном из лучших образовательных центров Украины, где понимание этики и профессионализма не пустой звук. После первых занятий, я написала свои личные правила работы с клиентами, опираясь на свой большой опыт наблюдений. Им же я хочу поделится с Вами.

1) Корректность и аккуратность.

Что сюда входит: пунктуальность; не курите, не ешьте и не жуйте на виду у клиентов; соблюдайте чистоту инструментов, порядок на рабочем столе (с пола убраны остриженные волосы, чистые зеркала, вокруг кресла и стола не было мусора).
Убирайте личные вещи со стола, а личные проблемы оставляйте дома. Старайтесь в любых ситуациях сохранять спокойствие. Еще один важный,как по мне, пункт: во время работы не разговаривайте с посторонними, не отвлекайтесь на других людей и не отвечайте на мобильные звонки (если конечно он не звонит 30/минуту). Последние пункты меня всегда очень раздражали в мастерах.

2) Внешний вид мастера.

Что касается одежды, то она должна быть чистой, опрятной, подходить вашей фигуре по цвету и покрою.
Избегайте вызывающей и провоцирующей одежды или аксессуаров. Избегайте крайностей: ваша одежда не должна быть ни слишком экстравагантной, ни домашней.
Обувь должна быть чистой и удобной.
Не носите слишком много украшений, колец, браслетов…
Макияж должен быть скромным и со вкусом. Прическа (укладка) должна быть современной и аккуратной. Руки чистые, с аккуратным маникюром. Для клиентов ваша стрижка или прическа (макияж) – пример того, что вы можете сделать с его собственными волосами или лицом. Не носите тяжелые и резкие ароматы. Вы - визитка своей же работы.

3) Гигиена мастера.

Принимайте душ каждый день, волосы должны быть чистыми и ухоженными. Используйте антиперспиранты или дезодоранты. Вы всегда должны выглядеть свежей и бодрой. Следите за тем, чтобы ваши руки были чистыми, а ногти ухоженными и подстриженными. Ведь длинные нарощенные ногти, даже самые хорошо сделанные, могут вызвать у клиента беспокойство за свои,к примеру, глаза.

4) Общение с клиентом.

Общение – это основное и важное средство для установления доверительных отношений мастера с клиентом. Развивая этот навык, парикмахер начинает лучше понимать пожелания клиента и то, как их удовлетворить.
О чем с клиентом не говорят
1. О религии;
2. О личной жизни мастера;
3. О зарплате - как клиента, так и мастера;
4. О гороскопах (при негативном к ним отношении);
5. Об отношениях в коллективе салона;
6. О работе другого мастера, даже незнакомого.

Отдельно следует остановиться на двух последних пунктах. Не правда ли, иногда Вам приходилось видеть, как мастер и его клиентка, нагнувшись над столиком, шепчутся о чем-то тайном и не для «чужих ушей». На самом деле мастер делится с клиенткой ситуацией в коллективе и рассказывает о недостатках своих коллег.

Это совершенно недопустимая ситуация. Если вы не хотите потерять всех клиентов и остаться в итоге без работы, никогда не делитесь конфликтными ситуациями в коллективе со своими клиентами. Они могут отреагировать неадекватно (с вашей точки зрения), а впоследствии – даже уйти к тому мастеру, о котором вы плохо отзывались.

Всегда помните две прописные истины – «мир тесен» и «не рой другому яму». Сегодня вы нелестно отозвались о работе незнакомого мастера, а завтра, допустим, вам придется работать вместе. Что, если ваша квалификация уступает его? И как вести себя, если он знает о предвзятом к нему отношении и платит Вам той же монетой?

Несколько советов:

Избегайте:
- отрицательные или критические замечания в сторону клиента. Они ограничат беседу, и вызовут недовольство и чувство дискомфорта.
- навязывать разговор, поскольку это может смутить клиента.
- прерывать клиента – это приведет к его раздражению, и окончанию беседы.
- торопиться – это вызовет у клиента беспокойство и отчуждение.
- настойчиво рассматривать внешний вид клиента – это может вызвать агрессию или подавленность.

5) Работа с инструментами

Обязательное правило: всегда стерилизуйте все те инструменты, которыми вы работали с клиентом! Стерилизация должна осуществляться после каждого клиента, независимо насколько была чиста его голова. Объясню на примере. К вам приходят клиенты с чистыми головами (в плане заболеваний кожи головы), но у каждого свой иммунитет! После работы, на инструментах собирается множество бактерий, жира и прочего..и если у одного все в порядке, то у другого такого же \"чистого\" клиента все может обстоять хуже. Его упавший иммунитет не сможет справиться с \"упавшим на его голову\" количеством инородностей и риск заболевания в разы повысится. Кого будет \"благодарить\" за приобретенную болезнь последний клиент? конечно вас. Потому не скупитесь, покупайте Бацилол, Неостерил и т.д., соблюдайте этикет и ваши клиенты обязательно поставят плюсик напротив вашей фамилии. Удачи!

Качественное обслуживание клиентов - залог успешной работы любого салона. Человек, не получивший ожидаемой услуги или комплекса услуг в салоне красоты, - потенциальный клиент ваших конкурентов.

Основные правила обслуживания клиентов в салоне красоты

Правила организации обслуживания клиентов в салоне красоты

Правило 1. Каждый сотрудник салона обязан помнить о том, что салон красоты относится к предприятиям сферы обслуживания. Одним из важных условий стабильной работы салона считается обслуживание клиентов «по высшему разряду». Ведь посетителям нужны не просто стрижка или маникюр, но и располагающая, комфортная атмосфера.

Правило 2. Сотрудники салона красоты с первых секунд должны строить долгосрочные, тёплые отношения «клиент - специалист». Мастера-парикмахеры должны стремиться иметь как можно больше постоянных клиентов. Сделать это абсолютно несложно. Просто, осуществляя обслуживание, будьте приветливы и предупредительны с посетителями, чаще называйте их по имени, давайте рекомендации по уходу, во время обслуживания общайтесь с ними, как со старыми знакомыми. Ваши гости будут чувствовать себя уверенно и комфортно, что положительно отразится на их отношении к салону в целом.

Правило 3. Для того чтобы любой человек, посетивший салон, чувствовал свою необыкновенность и важность, персонал должен стараться по возможности запоминать личную информацию о клиенте. Администратор, общаясь с гостями заведения, уточняет персональные и контактные данные, предпочитаемые услуги и удобное время для посещения салона, индивидуальные особенности, которые стоит учесть, выполняя обслуживание. Все это заносится в индивидуальную карточку клиента. Они составляют основу учетной картотеки салона красоты. Мастер должен быть обязательно ознакомлен с этой информацией. Часто случается и так, что в процессе проведения процедуры клиент озвучивает свои пожелания и предпочтения прямо специалисту. Тогда дополнения в карточку заносятся со слов работника.

Правило 4. Весь персонал салона красоты обязан заботиться о здоровье клиентов. При проведении разного рода косметологических процедур мастера должны соблюдать необходимые санитарные требования и правила. Обслуживание посетителей обязательно осуществляется в спецодежде, все манипуляции нужно производить продезинфицированным инструментом. Работники должны иметь санитарные книжки, а сам салон красоты — лицензию на предоставление услуг по медицинской косметологии (в том случае, если таковые оказываются).

Если посетителю нездоровится и у мастера есть опасение, что клиенту будет сложно перенести процедуру, то парикмахер вправе отказать в услуге во избежание ухудшения самочувствия гостя.

Правило 5. Сотрудники должны информировать администрацию салона красоты о требованиях, просьбах клиентов по улучшению работы, сообщать об их пожеланиях по перечню услуг, организовывать продажи востребованных сопутствующих товаров и пр. Все предложения, как посетителей, так и самих работников, аккумулируются и затем обсуждаются коллегиально на регулярно приводящихся общих собраниях обслуживающего персонала с обязательным участием администрации. После этого руководителями предпринимаются необходимые шаги по повышению конкурентоспособности учреждения.

Правило 6. Специалисты салона красоты должны обеспечивать «обратную связь» с клиентами. Постоянным посетителям очень важно видеть, что их замечания и предложения по тому, как происходит обслуживание, по набору услуг и оптимизации функционирования салона красоты услышаны и находят отклик у хозяев.

Правило 7. Каждый сотрудник салона красоты обязан иметь ухоженный, аккуратный внешний вид. От того, насколько ухоженно выглядит специалист заведения, можно судить и о тех косметологических услугах, которые оно предоставляет своим посетителям. Сотрудники салона красоты своим презентабельным внешним видом должны показать пришедшему клиенту, что обслуживание происходит на высшем уровне. Все мастера обязаны работать только в спецодежде, административный персонал — соблюдать офисный корпоративный стиль.

Правило 8. В случае если клиент посещает салон красоты с детьми, персонал, свободный от оказания услуг, должен занять детей на тот период, пока их мама или бабушка приводит себя в порядок.

Арника. Управление клиентской базой салона красоты.

Почему нужно использовать стандарты обслуживания клиентов салона красоты

Функционирование салона красоты должно базироваться на стандартах качества, регулирующих обслуживание. Это совокупность нормативных актов, правил поведения и руководств. На сегодняшний день не все предприятия по предоставлению услуг красоты считают необходимым их иметь. Или если такие требования и существуют, то не соблюдаются.

Разработка документов, в которых будут зафиксированы стандарты обслуживания клиентов салона красоты, — кропотливый процесс. Здесь необходимо учесть все особенности работы салона, начиная от встречи посетителя и оказания ему услуг до момента расставания. Поэтому стандарт сервиса составляется не только руководством и администрацией салона, к созданию непременно привлекаются рядовые сотрудники, которым и предстоит эти требования исполнять.

Таким образом, все нормы, регулирующие обслуживание, должны быть понятны для мастеров и легко выполнимы. Мастера должны осознавать, какие плюсы даст им работа по закрепленным нормам.

Преимущества работы по стандартам для салона

  1. Сервис выходит на новый, более качественный уровень. Отсюда — увеличение числа удовлетворенных клиентов.
  2. Используемые стандарты качества положительно сказываются на имидже салона красоты, поднимают его конкурентоспособность, и, как следствие, наблюдается рост числа посещений.
  3. Внедрение предписаний и правил при обслуживании формирует комфортные условия для работы, устраняет часть погрешностей, упрощает разрешение конфликтных ситуаций. Сотрудникам становится легче и понятнее работать, а общая атмосфера в коллективе делается спокойнее.

Для сотрудников также есть определенные выгоды

  1. В руководстве прописаны функционал работников и этапы выполнения всех процессов, составляющих обслуживание. Поэтому каждый сотрудник салона знает свои обязанности и исполняет их на должном уровне.
  2. Уменьшается количество минут, затраченных на решение типовых задач, высвобождается время на общение с посетителями.
  3. Использование стандартов приводит к наведению порядка в работе салона и снижению числа просчетов, допускаемых сотрудниками. Повышается уровень сервиса, посетителей становится больше, и рентабельность салона повышается.
  4. Качественно и с душой совершая обслуживание посетителей, мастера получают не только моральное удовлетворение и признательность клиентов, но и материальное поощрение от владельцев студии.
  5. Использование критериев в оценке работы чрезвычайно важно для сотрудников, они могут в точности знать, за что были премированы или оштрафованы.
  6. Зафиксированные на бумаге и принятые к исполнению стандарты упрощают адаптацию новых сотрудников, снижают нагрузку на курирующих их мастеров. Понимая все нормы и правила, новые работники могут быстрее начать полноценно выполнять свои обязанности.

Как внедрить стандарты обслуживания клиентов салона красоты

Совет 1. Не ставьте на первый план только тактические вопросы, помимо этого у салонов красоты еще должна быть и стратегия развития. Если вы позиционируете свое заведение как студию с повышенным сервисом, то разрабатывайте стандарты, относящиеся к обслуживанию клиентов. Салоны, претендующие на успешность, внедряют критерии оформления и внешнего вида. Корректное и любезное отношение к посетителям потребует норм, указывающих правила взаимодействия с клиентами. Вводя стандарты, не стоит опасаться, что сотрудники вашего заведения воспримут эти нововведения отрицательно. Работа по правилам во многом облегчит и упорядочит труд ваших специалистов, сделает обслуживание приятнее.

Совет 2. Не думайте, что все сотрудники салона красоты с воодушевлением воспримут внедрение стандартов. Хозяевам стоит побеспокоиться, чтобы их работники с пониманием взглянули на нововведения и осознали их необходимость. Работа по новым правилам благоприятно отразится на имидже салона, привлечет клиентов, усовершенствует обслуживание и увеличит прибыль. Эти изменения ощутят и владельцы, и члены коллектива. Тем не менее вводимые стандарты обслуживания все-таки наложат определенные ограничения и ужесточат требования.

Совет 3. К процессу создания стандартов должны непременно быть привлечены те люди, которым потом придется этих стандартов придерживаться. Все члены коллектива должны принимать участие в разработке и последующем введении в работу стандартов на сервисные услуги салона красоты. Это делается потому что

  • работники начинают понимать, что, качественно выполняя обслуживание и следуя стандартам, они помогут получить выгоду как для салона в целом, так и для каждого из специалистов в отдельности;
  • мастера вносят предложения и участвуют в составлении документов, поднимая тем самым свою самооценку;
  • новации будут не так болезненно восприняты в коллективе, потому что идеи подают сами работники.

Совет 4. Создавайте четкие и понятные стандарты. Параметры учреждаются практически на все виды деятельности, заключающие в себя обслуживание клиентов, и содержат все сервисные услуги салона красоты. В них прописаны алгоритм поведения специалистов при встрече клиента, проведении процедур, действия обслуживающего персонала на финальном этапе и при возникновении форс-мажорных ситуаций.

Проводя обучающие занятия по работе в новых условиях, не запутывайте коллег и не говорите им, что нужно не только придерживаться стандартов, но и быть гибким, вести себя по обстоятельствам, проявлять индивидуальность. Это собьёт их с толку и сведет на нет все усилия от внедрения правил работы с посетителями. Выход за рамки прописанных и рекомендуемых действий может привести к ухудшению качества сервиса, другим неприятным моментам, связанным с работой студии.

Совет 5. Систематически работайте над созданием нужного сервиса и внедрением стандартов. После введения стандартов необходимо регулярно проводить обучение коллектива совершать обслуживание в новых обстоятельствах. Используйте теоретические формы занятий, мастер-классы, выполнение практических заданий и личные консультации. При финансовой возможности владельцам салона красоты неплохо было бы приглашать на тренинги психолога. Будьте готовы, что введение в работу стандартов — продолжительный и достаточно сложный процесс. Он потребует постоянного контроля, внимания, оценки и улучшения.

Совет 6. Контролируйте и принимайте соответствующие меры. Вы должны взять за правило систематически проводить мониторинги того, как происходит обслуживание, и правильность выполнения стандартов. И будет нужно не только проверять, но и предпринимать шаги по устранению отклонений от новых правил оказания сервиса. Следование стандартам должно сделаться привычкой, непременным критерием функционирования заведения, в противном случае не стоит и начинать.

Совет 7. Мотивировать персонал соблюдать стандарты. Следование стандартам обязательно для ваших специалистов. В том случае, если обслуживание клиентов и соблюдение или невыполнение установленных новых правил никоим образом не скажутся на мастерах салона, то им не будет никакого резона их придерживаться. Непременно вводите в практику систему материальных и моральных поощрений и наказаний.

Совет 8. В ряде случаев для результативного введения норм и правил сервисного обслуживания нужно изменить микроклимат в организации. Весь организм должен работать слаженно на достижение общего результата.

Совет 9. Разработка стандартов, которые будут эффективны в будущем, и их внедрение требуют не только времени, но и финансовых вложений. Проведите анализ доходности вашего салона и решите, сможете ли вы выделить необходимые денежные средства для введения новой системы обслуживания и последующего поддержания ее на должном уровне.

Оценка качества обслуживания клиентов в салоне красоты

Важнейший критерий уровня предоставляемых салоном красоты услуг — удовлетворенность посетителей. Если клиенты после первого визита придут к вам опять, это будет очевидным показателем качества проделанной работы. Постоянные посетители вносятся в картотеку заведения, и по базе данных нетрудно отследить их численность и динамику визитов.

1. Возвратность клиентов. Важно не только привлечь новых посетителей, еще важнее их удержать и сделать постоянными. Проанализировать количество возвратов можно по базе салона красоты. Прекрасно, если за последние полгода от 80 до 100 процентов клиентов посетили ваше заведение повторно. В том случае, если возвратность будет от 50 до 80 процентов, — подумайте о причинах, вызвавших это. Показатель 50 и меньше процентов указывает на то, что сотрудники салона где-то недорабатывают, и необходимо проанализировать причины, вызвавшие такое небольшое количество повторно обратившихся за услугами. Это могут быть плохое качество обслуживания, непрофессиональное отношение сотрудников и административного персонала, маленький ассортимент услуг и пр.

2. Удовлетворенность. Регулярно проводите анкетирования и опросы ваших клиентов с целью выявления предпочтений, оценки удовлетворенности сервисами, совершенным обслуживанием и качеством услуг. Помните, что 20 процентов ваших постоянных клиентов дадут вам до 80 процентов прибыли (правило Паретто).

3. Приверженность. Постоянные клиенты не только сами с удовольствием посещают ваш салон, они советуют его своим родным, коллегам и приятелям. Это тоже очень значительная составляющая маркетингового продвижения сервиса, к тому же не требующая денежных вложений. Стоит брать на заметку тех клиентов, которые добровольно рекламируют заведение и приводят к вам новых потребителей услуг. Выражайте им свою признательность, разрабатывайте индивидуальные программы лояльности, делайте небольшие скидки на услуги и пр.

4. Запись на следующее посещение сразу (!) после получения услуги. После завершения процедуры, выполняя обслуживание на заключительном этапе, мастер или администратор салона должны условиться с клиентом о времени следующего визита. Почему же на практике это получается не всегда? Многие из посетителей не могут планировать расписание на длительный срок, затрудняются определиться с моментом, когда услуга им снова потребуется, негативно относятся к назойливости работников салона, стремящихся записать их на повторное посещение.

В этом случае специалистам стоит быть настойчивыми, но не навязчивыми. Можно попросить разрешение перезвонить заказчику и уточнить время следующего визита. Причина категорического несогласия посетителя записаться на следующее обслуживание может заключаться либо в недостаточном профессионализме администратора и мастера салона красоты, либо в нежелании качественно работать с клиентом.

Если количество человек, записавшихся на последующие процедуры, меньше 60-65 процентов, то сложно провести анализ частоты вторичных приходов, к тому же это затрудняет ведение картотеки посетителей. Эти обстоятельства дают руководству основание поработать в данном направлении с персоналом.

5. Участие в жизни салона. Заинтересуйте клиентов кипучей деятельностью вашего салона красоты! Проводите дни и недели скидок, предлагайте уникальные сервисы и интересные нюансы, заинтересуйте необычным обслуживанием, презентуйте новые направления работы, устраивайте промо-акции и открытые мастер-классы по парикмахерским услугам и ногтевому сервису. Ведите сайт салона красоты и аккаунт в социальных сетях. Рекламируйте себя через интернет. Группа или страничка в социальных сетях — демократичная площадка, где клиенты свободно общаются с администрацией и мастерами салона, оставляют предложения и отзывы, участвуют в акциях. Все это положительно скажется на имидже салона, привлечет клиентов и увеличит спрос на ваши услуги.



В общении (в том числе – с клиентом) слова не играют столь значительной роли, как принято думать. С помощью слов передается лишь 7% информации, 38% можно донести через интонацию, темп речи, громкость. 55% остаются для языка тела (мимика, жесты, положение в пространстве). Выстроить эффективную психологию общения с клиентом можно при помощи модели DISC.

По сути, важнее, не с помощью чего мы доносим информацию, а как мы это делаем. Каких эмоциональных откликов мы обычно ждем от клиента? Благодарность и участие.

Как можно добиться этих чувств?

  • быть внимательным к клиенту, тем более если он этого не ожидает;
  • способность слышать клиента;
  • способность встать на место клиента и учесть его обстоятельства.

Недопустимо выстраивать общение с клиентом исключительно на рациональном (тем более - прагматичном) уровне. Если у клиента возникает положительная эмоция, она приведет к приятию компании, ее услуг и продуктов, желанию вернуться снова. Достигнуть этого возможно, если ставить во главу угла потребность клиента и выстраивать связи, которые основаны на эмоциях.

Мнение практика

Ключевой момент контакта с любым клиентом - это эмпатия, то есть принятие человека таким, какой он есть, но невозможно это сделать только на внешнем уровне. Принятие подразумевает отсутствие, какой-либо борьбы, противостояния. Как только клиент почувствует это - будет и доверие. и контакт, и благодарность

Модель DISC

Научиться понимать, как клиент способен проявлять свои чувства, поможет так называемая модель DISC.

DISC - аббревиатура, каждая буква которой означает тип поведения человека:

  • D - доминирующий (dominating);
  • I - влияющий (influencing);
  • S - стабилизирующий (stabilizing);
  • С - добросовестный (conscientious).

Психологи утверждают, что любой человек имеет базовое доверие или недоверие к миру - это ось Y. Также у человека может быть какая-либо позиция - активная (намерение менять мир вокруг) или адаптивная (приспособление к обстоятельствам и намерение сохранить такую норму) - это ось Х.

АКТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

НЕДРУЖЕЛЮБНАЯ СРЕДА

АДАПТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

D - Доминирующий

(«Пришел, увидел, победил»)

Стимул. Победа

Страх. Поражение

В стрессе. Агрессия

Основные вопросы. Что? Когда? Сколько?

Типичные черты поведения.

  • стремительны в действиях и решениях, нетерпеливы, настойчивы
  • открыто говорят, что думают
  • готовы рисковать
  • склонны к соревновательности
  • охотно берут на себя полномочия
  • могут провоцировать конфликт.

в бизнесе:

результат

С - Добросовестный

(«От судьбы не уйдешь»)

Стимул. Быть правым

Страх. Совершить ошибку

В стрессе. Уход

Основные вопросы. Почему? Зачем?

Типичные черты поведения.

  • собраны и организованы
  • эмоционально закрыты (молчуны)
  • делают акцент на качестве, кажутся педантичными
  • пунктуальны, склонны все анализировать
  • готовы уступить, чтобы избежать конфликта.

I - Влияющий

(show must go on)

Стимул. Признание

Страх. Равнодушие

В стрессе. Навязчивость

Основные вопросы. Кто?

Типичные черты поведения.

  • верят в хорошее, оптимисты
    разговорчивы, обаятельны,
  • открыто выражают эмоции
    легко доверяют людям
  • невнимательны к деталям,
    могут действовать по
    принципу «чтобы было красиво»
  • часто наделены хорошим чувством юмора

в бизнесе:

S - Стабилизирующий

(«И нам приятно, что вам приятно»)

Стимул. Предсказуемость

Страх. Перемены

В стрессе. Соглашательство

Основные вопросы. Как?

Типичные черты поведения.

  • дружелюбны, приветливы
  • хорошо чувствуют настроение собеседника, умеют слушать
  • обидчивы (тонко чувствуют фальшь, обман)
  • задают много уточняющих вопросов
  • с трудом принимают решения и делают выбор.

ДРУЖЕЛЮБНАЯ СРЕДА

Добиться подобного отношения со стороны клиента можно, если сотрудник организации научится слышать, понимать своего клиента и показывать к нему уважительное отношение.

Доверительные отношения между клиентом и сотрудником возникнут, только если последний будет слышать, понимать покупателя и демонстрировать уважение к нему. Чтобы решить эти задачи, нужно применять несколько методик в работе.

Подстраивание (раппорт) с укладыванием ребенка спать. Сначала ребенку рассказывают сказку, а родитель подстраивается под его ритм, а когда ребенок начинает дремать, говорящий говорит все медленнее и тише, подводя ребенка ко сну. Раппорт способствует пониманию партнера, помогает стать понятным ему, включая его в часть единой системы с единым ритмом и рисунком поведения. Скажем, администратор, говоря с клиентом по телефону, подстраивается под темп речи клиента - если тот говорит медленно, администратор тоже должен замедлить свою речь.

Как применять модель DISC

Скажем, ваш сотрудник работает со «стабилизирующим» клиентом. Такой человек приветлив, слушает со вниманием, спрашивает и уточняет, но тяжело принимает решения. При общении с таким клиентом давайте ему исчерпывающую информацию, будьте участливы, помогайте принять решение.

Мнение практика

Владимир Пузырев, эксперт журнала, психотерапевт, директор «Компании полезных приключений»

Подстройка, дающая быстрый контакт и понимание (вне зависимости от типа клиента), может быть на нескольких уровнях: речевая подстройка (темп, громкость, интонации, темперамент), телесный уровень подстройки (поза, движения, дыхание), эмоциональный контакт (настроение). После этапа подстройки идет этап ведения. Вы знаете, что предложить, как это донести и какой должен быть результат. Подстроившись, вы сможете это сделать гораздо легче

Если ваш клиент кричит, скажите ему, что вы знаете, что он чувствует, и поняли его позицию. Можно даже говорить такие слова, как «Да, я понимаю, вы злитесь, вас возмущает данная ситуация». После задавайте клиенту уточняющие вопросы - вам нужно узнать, что ему не понравилось. Следом предлагаем способы решить проблему. Наконец, договариваемся о том, как воплотить выбранное решение, либо ищем компромисс.

В большинстве случаев основная проблема сотрудников - это неумение слушать и слышать клиента, отсутствие желания встать на его позицию и понять, что какие моменты важны для него. Не всегда стоит убеждать клиента в чем-либо, доказывая неправоту либо настаивая на своем. Если вы увидите в клиенте партнера по общению, вы сможете с ним договориться.

Мнение практика

Владимир Пузырев, эксперт журнала, психотерапевт, директор «Компании полезных приключений»

Позиция «Режиссера», Ведущего позволяет управлять любой конфликтной ситуацией. Играйте по своим правилам. Принятие, участие, внимание, а затем предложение своего, оптимального сценария. Эмпатия и независимость делает вас профессиональным коммуникатором

Применение в общении активного слушания (администратор говорит клиенту «ага», «верно», повторяет определенные для того слова) и парафраза (клиент что-то объясняет, и администратор в ответе уточняет «Вы говорите, что…», «Значит…», «Правильно ли я вас понял, что…» с повторением фраз клиента) дает положительный результат в общении. Этот момент в психологии общения с клиентом дает почувствовать тому, что его услышали и поняли. После этого ваш клиент должен подтвердить или опровергнуть фразу администратора и предложить новые аргументы. Упуская этот шаг, вы не сможете показать клиенту, что хотите понять его желания, и можете упустить возможность выстроить доверительные отношения.

Не забывайте правило 3-х «ДА». Задавайте вопросы на которые клиент гарантированно ответит «да» (например, «хотите получить качественную услугу?»). После трех «да» вероятность положительного ответа и договоренности возрастает многократно

Психология общения с клиентами: пять рекомендаций

  1. Сотрудник должен быть уверен в себе (без заискиваний и заносчивости в работе с клиентом)
  2. Вежливость и воспитанность (необходимо говорить клиенту «пожалуйста», «спасибо, что позвонили нам» - это необходимый минимум).
  3. Позитивность (свести к минимуму использование частицы «не» и слова с ее использованием)
  4. Понимание (нужно слушать клиента и уметь задавать ему грамотные вопросы).
  5. Способность к эффективной обратной связи с клиентом.

Все эти и другие законы эффективного взаимодействия нужно постоянно развивать. У кого-то это есть от природы, кому-то приходится этому учиться. Для выработки этих навыков существуют мастер-классы, книги, семинары, тренинги или зачастую психологическая помощь в решении личностных проблем