Как общаться с конфликтными клиентами по телефону. Техника общения с конфликтными клиентами
Считается, что любые конфликтные ситуации разворачиваются между ролями жертвы-преследователя-спасителя. При этом участники конфликта могут меняться ролями и «ходить по кругу», а сам выход из конфликта - стремиться к бесконечности.
Чтобы разорвать этот круг и выйти из конфликта, одной из сторон потребуется принять или отдать ответственность.
Методика Боуэр
Методика простая, но от этого не менее эффективная. Заключается она в строгой последовательности шагов:
- Описание
Главные критерии этого шага – быть объективным и не допускать появления эмоций. Забудьте про недовольство, злость и нервы. Ваша задача на этом шаге – конструктивно описать ситуацию.
- Выражение
Мы работаем с людьми. Не с должностями и бейджами, а с людьми. И во многом успех проекта зависит от человеческих отношений. Поэтому эмоции важны и самое время озвучить их на этом этапе.
- Предложение
Это ваш вариант решения проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы уладить ситуацию? Опишите детально и по пунктам.
- Вознаграждение
Гарантируете ли вы успех, если все пойдет по плану из п.3? Какие выгоды получит от этого клиент? Этот пункт вызывает сложности, но с опытом вы научитесь его применять.
Примеры конфликтов с клиентами
Ситуация первая: клиент недоволен сроками
Классика жанра: после подписания договора изменилось ТЗ, а потом вы не рассчитали ресурсы – слишком много пришлось переделывать. Итог: дедлайн прошел, а воз и ныне там. Что делать и как построить общение с клиентом при таком раскладе?
В данном случае клиент выступает в роли преследователя, поскольку находится в состоянии раздражения, гнева.
Неверная реакция менеджера
Ответ из роли преследователя:
Разве Вы не думали, что это повлечет за собой дополнительные трудозатраты, когда предлагали изменить ТЗ? Мы сделали, что могли.
Ответ из роли жертвы:
Мы так старались успеть к сроку, но не смогли, потому что появились новые критические задачи, на которые нам пришлось перекинуть все ресурсы.
Ответ из роли спасителя:
Мы передаем Ваш проект в аутсорсинговую компанию «N», уверены, они смогут Вам помочь.
Конечно, эти примеры ответов слегка утрированы, но это предусмотрено для лучшего понимания содержания ролей.
Очевидно, что не один из этих ответов Клиента не устроит, после чего последуют еще более грозные письма и партнерские отношения будут потеряны окончательно.
Разрешаем конфликт с клиентом
Идем по схеме:
«Во время подписания договора мы ориентировались на определенный объем задач, который был изменен уже после запуска работ. Мы оценили доработки и исправления, но не так детально, как было нужно. Поэтому на текущем этапе мы не готовы перейти к демонстрации проекта – некоторые задачи не закончены (описание; чем объективнее, тем лучше) .
В описании происходит полное признание того, что ответственность за происходящее несет на себе исполнитель, некоторые задачи не закончены и оценка трудозатрат была некачественной.
Мы понимаем, что вы хотели запустить систему на этой неделе. От лица нашей команды приношу извинения за то, что не успели реализовать новые требования к проекту в заявленный срок (выражение; мы люди, нам жаль, мы тоже переживаем) .
Выражение позволяет Клиенту понять, что мы встаем на его место и понимаем, как он себя чувствует.
Мы реализуем оставшийся функционал к середине этого месяца. В следующий раз мы проработаем задачи на берегу и оценка будет более объективной (предложение; показываем текущий план, предлагаем как скорректировать работу в дальнейшем) .
Предложение подтверждает готовность ответчика второй раз принять на себя ответственность и поставить новый срок – середина этого месяца.
Таким образом к середине месяца вы получите полную версию функционала, несмотря на то, что она отличается от первой версии ТЗ. И в дальнейшем мы не допустим подобных просчетов в оценке сроков (вознаграждение; что будет, если клиент примет решение из предыдущего пункта) ».
В вознаграждении снова ответчик берет на себя ответственность, обещая, что не допустит подобных просчетов.
В итоге ответственность на себя берет ответчик, и выход из треугольника Карпмана осуществлен. Следовательно, продолжения конфликтной ситуации не будет и далее последует стандартная деловая переписка.
Ситуация вторая: клиент недоволен оказанной услугой
Дано: вы поддерживаете корпоративный портал, но после сегодняшнего обновления у многих пользователей перестал работать некоторый функционал.
Вопрос: как вести себя с недовольным клиентом?
«Сегодня ночью мы выкатили последнее обновление. После него у части пользователей перестал работать функционал для работы с модулем бронирования (описание) . Нам жаль, что это произошло и мы готовы приложить все силы, чтобы исправить ситуацию и не допустить такого в дальнейшем (выражение) .
Через пять минут мы развернем бэкапы и пользователи смогут работать в предыдущей версии. После этого мы оперативно устраним проблемы в новой (предложение) . Таким образом, пользователям не придется ждать, а мы в свою очередь исправим ошибку в течение нескольких часов. А также устраним причины инцидента, чтобы такого больше не произошло (вознаграждение)».
Вторая ситуация аналогична первой в роли преследователя выступает Клиент, ответчик в свою очередь несколько раз берет ответственность на себя. Конфликт успешно исчерпан.
Ситуация третья: клиент недоволен результатом работы
Дано: вы разрабатывали мобильное приложение под ключ, однако ТЗ было слишком размыто. Клиента не устраивает интерфейс, а также отсутствие некоторого функционала.
Вопрос: как объяснить клиенту, что в списке доработок очень трудоемкие задачи, а вы не работаете бесплатно?
На самом деле здесь будет долгая переписка. Вопрос дополнительной оплаты всегда скользкий. Но ваша задача – заложить правильный фундамент переговоров.
«Наша команда приняла проект в работу на основании ТЗ к договору. В нем были прописаны основные модули, а проработку деталей вы доверили нам, чтобы сэкономить время (описание) .
Мы понимаем, что во время разработки приложения у вас изменились условия работы, появились новые идеи и сформировалось понимание того, как это должно выглядеть для пользователей. Мы разделяем ваше видение, но сейчас нам нужно решить, как уложить эти доработки в рамки нашего договора (выражение) .
Часть задач мы готовы реализовать бесплатно. Например, доработать дизайн, сделать некоторые разделы более развернутыми <и т.д. по списку менее трудоемких задач>. Но в доработках имеются также долгосрочные задачи - <которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>. Стоимость этих работ мы обсчитаем отдельно в течение недели (предложение) .
Таким образом, доработки дизайна будут для вас бесплатными. Так вы сможете запуститься вовремя и потестировать необходимость реализации остальных задач на настоящих пользователях. Лучше запустить MVP, а потом уже оценить полный список доработок и расставить приоритеты (вознаграждение) .
Стоит отметить, что описанный выше алгоритм работает в любом канале связи, но работа с недовольными клиентами по телефону требует больших навыков, чтобы удерживать переговоры в нужном русле. Мы рекомендуем начинать внедрять эту практику по разрешению конфликтов с клиентами с писем, если это допустимо в вашей ситуации.
Я работаю пиэмом вот уже пять лет. Все это время в любых спорных ситуациях использую методику Шарон и Гордона Боуэр. Развития конфликтов не происходило еще ни разу, поэтому будучи наставником, я обучаю всех младших менеджеров этой методике.
Маша Третьякова,
(Как угомонить разбушевавшегося клиента?)
Клиенты бывают разные. Бывают доброжелательные и преданные. А бывают вредные и несносные - кричат, грозятся пожаловаться руководству, обратиться в суд и в другие инстанции. Даже те, которые «еще вчера» были такими милыми. И самое неприятное то, что возмущенный клиент бывает прав и его претензии обоснованы. Эмоции клиента могут быть вполне оправданы и мы, возможно оказавшись на его месте, вели бы себя точно также, или даже хуже! (См.)
Типичная ситуация. Компания не успевает поставить товар к оговоренному сроку, клиент ругается, угрожает отказом от дальнейшего сотрудничества, судом и т.д. Что делать?
Шаг 1 - Выслушать
В результате клиент «выпускает пар», а Вы имеете возможность спланировать дальнейшие действия.
Очень трудный шаг. Он требует от нас терпения, внимания и даже мужества. Очень хочется сразу оборвать возмущенного человека, особенно если он кричит не по делу, и ответить ему чем-то вроде «сам дурак». Но если мы так поступим, то есть оборвем его на полуслове, то, как, же мы поймем, чем недоволен этот клиент?
Не дав человеку возможность выговориться, мы не погасим его негативные эмоции. И не сможем донести до него свою точку зрения. Известно, что, пока человек не высказал все, что у него «накипело», он не способен услышать других. Позволяя ему излить душу, мы тем самым расчищаем свой путь к ЕГО ушам. К тому же нередко бывает, что, высказав вслух свою претензию, клиент сам начинает понимать, что она не обоснована. Вот почему этот шаг первый и основополагающий. Но для клиента важно не просто, что вы слушаете, а КАК вы слушаете. Можно слушать, лишь делая вид, что слышишь. Можно слушать, внутренне не соглашаясь с тем, что клиент говорит, оценивая его слова, и это сразу же будет заметно. Можно слушать, договаривая за клиента начатые фразы, как бы предвосхищая его мысль - и это тоже будет раздражать, так как вы покажете, «что вам и так все известно». Слушая, старайтесь понять и смысл, и эмоции. Старайтесь взглянуть на ситуацию глазами клиента - тогда это будет понимающее, активное слушание.
Шаг 2 - Уточнить
Итак, после того, как вы клиента выслушали, очень важно показать ему, что вы правильно поняли суть высказанной претензии. Для этого надо просто повторить ее своими словами. Используйте следующие обороты «понимающего слушания»: «Если я вас правильно понял(а), произошла следующая ситуация ….», «То есть вы хотите сказать…»
Для чего и кому это нужно? Прежде всего, вам самим. Важно убедиться, что вы клиента правильно поняли, разобрались, в чем именно состоит причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не может быть разрешена. Это нужно и клиенту, поскольку показывает ему, что вы всерьез отнеслись к его словам, услышали их. Это еще один шаг, снижающий температуру раздражения.
Шаг 3 - Выразить понимание
Покажите клиенту, что вы его поняли, что его проблемы вам не безразличны. Например: «Я хорошо понимаю, что …..», «Спасибо, Иван Иванович, что Вы затронули этот вопрос», «Да, это неприятный момент».
Крылатая фраза «Клиент всегда прав» может быть переформулирована таким образом: «Клиент не всегда прав, но он всегда имеет право на выражение своих эмоций». И это право надо признать. Мало этого, клиенту обязательно надо посочувствовать.
Представьте себе такую ситуацию. Вы собираетесь на юг и берете с собой свою собаку. Но подойдя к вагону, проводник вам говорит: Вариант 1. «Собака должна быть в товарном вагоне. Таковы правила».
Вариант 2. «Мне очень жаль, что ваша собака не может ехать с Вами. У меня тоже дома есть пес, и я понимаю ваши чувства, но, к сожалению, таковы правила».
Какой вариант вам больше понравился? По сути, сказано одно и то же, но по форме - разное, и реакция на слова - тоже разная.
Поэтому нужно уважать чувства других людей. Очень важно посочувствовать клиенту, выразить понимание. Это самый сложный шаг - но самый эффективный.
Шаг 4 - Извиниться или выразить сожаление
Приносите извинения в случае обоснованной или спорной претензии. Если претензия не обоснованна, выразите сожаление. (См. )
Например:
- «Приношу свои извинения от лица компании за доставленные неудобства».
- «Мне очень жаль, что произошла такая ситуация».
Шаг 5 - Предпринять действия
Помните - от Вас ждут решения своей проблемы.
Также клиентов нужно держать в курсе событий, о том, как продвигаются дела. Заверить тем, что вы лично будете контролировать этот заказ, или поставите эту доставку в первую очередь. Важно не только предпринимать действия, но и показывать клиенту, что вы не сидите, сложа руки, и у вас все под контролем.
И тогда клиент снова станет доброжелательным и преданным!
Если конфликтология признана наукой, то умение общаться с клиентами нужно считать искусством. Казалось бы, написаны десятки книг и публикаций, на рынке работает немало профессионалов с эффективными методиками обучения персонала - тем не менее, клиентский сервис до сих пор остается уязвимым местом для любого бизнеса.
В этой статье мы расскажем об основных ошибках, которые делают компании в ситуации конфликта с клиентом. Мы не будем говорить о популярном, как, например, «Будьте вежливы и улыбайтесь» или «Выслушайте клиента и сделайте так, как он хочет». Остановимся на том, как поступать однозначно нельзя.
1. Кому надо, тот подождет
Прямой федеральный номер, онлайн-чат на сайте, аккаунты в социальных сетях - многие бренды предлагают клиентам выбор удобного способа связи с компанией и обещают оперативно отвечать на вопросы и решать проблемы. Но на практике немногие выполняют обещания.
Правило №1: Будьте на связи с клиентами. Создайте группу оперативного реагирования на запросы клиентов, которая будет мониторить все источники, где могут быть получены вопросы или жалобы. Если вы не в состоянии обеспечить круглосуточную поддержку или отвечать на вопросы в чате в режиме онлайн - не создавайте видимости, уберите с сайта неработающие опции. Укажите реальные часы работы и актуальный способ связи с вами.
2. Copy + Paste
Типичная ситуация: сайт-агрегатор отзывов, клиент оставляет негативный отзыв, представитель компании его комментирует.
Распространенная ошибка в общении с клиентами - использование шаблонных писем и ответов. Особенно печально наблюдать одинаковое сообщение на любые ответы пользователей на сайтах-отзовиках. Компанию-«ответчика» можно понять: хочется сэкономить время на ответах на однотипные вопросы. Для вас - это неприятный, но рядовой случай, вызванный, например, производственным браком, а для клиента - личная боль.
Правило №2: не «перекрывайте» негативный отзыв шаблонным ответом. Покажите в сообщении, что вы заинтересованы в решении проблемы и доведите диалог до логичного финала. Нельзя останавливаться, «отписавшись»: выразили готовность уладить конфликт - не игнорируйте последующие письма клиента.
3. В любой непонятной ситуации оправдывайся
«По пути к вам столько хороших обувных магазинов!» - сказала курьер, которая везла необходимую срочно sim-карту 1,5 часа. От офиса сотового оператора до адреса доставки - 15 минут пешком.
Правило №3. Не всегда уместно говорить правду. У вас случился форс-мажор, и вы не выполняете обещанное - клиента вряд ли тронут ваши проблемы, в его глазах вина всегда будет на вас. Мы не призываем лгать, но правильное решение - высказать сожаление, что условия договора нарушены, и исправить ситуацию. Возможно, скидкой или бонусом. В нашем примере - было бы достаточно просто извиниться. Правда в данном случае лишь усилила степень неудовлетворенности клиента.
4. Это не я!
«- У нас новый поставщик, мы еще заказанные детали не получили. Сами не знаем, когда теперь закончим!» - отвечает сотрудник автосалона на вопрос клиента, почему он уже больше недели не может получить из ремонта машину, когда истек планируемый срок завершения работ.
Правило №4. Никогда не переносите вину на коллег и партнеров. Вы думаете, что вам удастся уладить конфликт, если вы обвините другое подразделение компании или пожалуетесь на несогласованность внутренних бизнес-процессов? В глазах вашего клиента - и это объективный факт - вы представляете интересы компании целиком (включая всех партнеров и подрядчиков) и несете ответственность полностью, даже если ваша роль в процессе продажи мала. Ваша задача - предложить клиенту решение проблемы. В нашем примере - извиниться за срыв сроков ремонта, предложить скидку, указать реальный срок готовности автомобиля или пообещать сообщить его позднее, связавшись с клиентом самостоятельно.
5. Сам дурак!
«При онлайн-регистации мы выбирали другие места в самолете, чтобы сидеть всей семьей вместе» - жалуется клиент сотруднице авиакомпании при пересадке. «Никогда такого не было у нас, чтобы можно было выбрать места заранее», - отвечает представитель авиаперевозчика. «По-вашему я вру?» - уточняет клиент. «Выходит, что так!»
Как бы парадоксально это ни звучало, но случаются ситуации, когда персонал прибегает к крайним методам. Правило №5 - никогда, ни при каких обстоятельствах не обвиняйте клиента в возникшей проблеме и не ставьте под сомнение его слова. Этим вы оскорбляете клиента, только усугубляя конфликт.
Если клиент имеет право высказываться эмоционально, то вы, как представитель компании, - нет. Даже если клиент говорит неправду, держите себя в руках, сохраняйте деловой стиль в общении, не прибегайте к взаимным претензиям и оскорблениям.
Все примеры, приведенные в статье, - реальные. Уверены, во многих ситуациях вы легко представите себя на месте пострадавшей стороны.
Только в идеальном мире каждый клиент удовлетворен своим опытом взаимодействия с брендом и становится постоянным клиентом. Суровая реальность обязывает нас признавать собственное несовершенство, уметь общаться с любыми клиентами и решать ситуации любой степени сложности. Изучайте запрещенные принципы в коммуникациях с клиентами и всегда поступайте правильно.
Как добиваться максимально выгодного взаимодействия c конфликтными клиентами в полиграфическом бизнесе - Вот объясните мне, ну как сотрудничать с клиентом, если в ходе ведения его заказа плачешь по ночам в подушку?
- А что делать, если клиент в основном использует мат, как средство передачи любой информации?
- примерно так звучат вопросы участников тренинга «Клиент-ориентированные продажи полиграфических услуг». Причем большинство участников тренингов продаж для полиграфистов при отработке навыков делового сотрудничества всегда вспоминают о неприятных минутах-часах-месяцах, связанных с конфликтными, агрессивно настроенными, «трудными» клиентами.
Искреннее сочувствие вызывает боль, звучащая в голосах тех, кто делится своим горьким опытом. Поэтому всем полиграфистам, кто стремится более эффективно взаимодействовать с конфликтными клиентами, сохраняя при этом силы и душевное равновесие, адресована эта статья тренера-консультанта Кузьминой М.А.
С начала давайте разберемся
Почему конфликтные клиенты
так агрессивно и оскорбительно себя ведут?
Уровень конфликтности напрямую связан с уровнем тревожности личности, т.е. чем неувереннее=тревожнее чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных «мелких и крупных» неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие душевного спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые мелочи выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться.
Поэтому конфликтные клиенты, если возникает какая-то неопределенность или их ожидания расходятся с реальностью, бессознательно прибегают к испытанному средству - демонстрации раздражения, критике и борьбе с «плохой» полиграфической фирмой.
Неэффективно разрешенные конфликтные ситуации с клиентами опасны плачевными результатами для деятельности всей фирмы: формирование негативного имиджа, убытки и судебные разбирательства.
Всех конфликтных клиентов можно условно распределить на одной шкале.
С одной стороны шкалы находятся клиенты, ведущие себя вежливо и корректно с точки зрения общепринятых норм, но «выдающие» свои истинные чувства через невербальные каналы общения: раздраженный голос, иронический тон, нахмуренные брови, сжатые губы, напряженное выражение лица, недовольный взгляд. Про таких обычно говорят: "Он только входит в офис, и понимаешь, что сегодня денек будет еще тот…" или "С первых фраз этой леди чувствуешь себя как уж на сковородке…"
С другой стороны - находятся клиенты, для которых ненормативная лексика стала настолько привычной, что порой является средством выражения растерянности, неуверенности, потребности в информации или сообщения о своих интересах.
Безусловно, сотрудники полиграфических компаний не могут гармонизировать психологическое состояние конфликтных клиентов, повысить уровень культуры грубиянов, и наУЧИТЬ их эффективным навыкам общения. И в то же время любой полиграфист может активно использовать в повседневной работе приемы и алгоритмы эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами
.
При взаимодействии с конфликтным заказчиком полиграфической продукции самое главное и самое трудное – это управлять конфликтом, сохраняя при этом в «холодный» ум, крепкие нервы и доброжелательность.
Как легче и быстрее договариваться с конфликтным клиентом,
учитывая интересы и компании, и клиента?
Пока агрессивный клиент не «выпустит пар», он не сможет общаться спокойно и рассудительно. Эмоции будут «захлестывать» конфликтующего клиента, и не позволят ни выслушать мнение менеджера, ни тем более, логически взвесить все «за» и «против». Поэтому лучший способ «притушить» разгорающийся пожар конфликта - помочь клиенту справиться с недовольством и раздражением, т.е. дать возможность выговориться.
Даже если недовольный клиент постарается держаться в рамках приличий, все равно большая часть его энергии будет направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Менеджер поможет заказчику успокоиться только в том случае, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл возмущенных реплик.
Важно помнить о том, что за высокомерием и агрессивностью клиентов прячутся растерянность: «Вдруг кто-то поймет, что я не очень хорошо разбираюсь в полиграфии?», и страх обмана: «Как бы не завысили стоимость заказа, воспользовавшись моей неопытностью», и потребность в информации: «Никак могу разобраться, что это….», сомнения: «Действительно ли выполнение этой работы стоит таких денег?», и другие подобные переживания, в которых клиент боится признаться не только окружающим, но и самому себе.
Часто в состоянии раздражения человек не может точно сформулировать, что его так разозлило. Допустим, получил нагоняй от своего шефа, а «цепляется» к ответам менеджера. Долго искал офис, запутался и теперь сердится на работника фирмы: «Неправильно сказали адрес». Неопытные менеджеры полиграфических компаний воспринимают «выслушивание» нападок клиента как проявление собственной слабости: «Что это, он будет нести всякую ерунду, да еще - в таком тоне, а я его должен слушать?» Дело в том, что за такой позицией менеджера прячется страх перед агрессивным собеседником и неуверенность в себе.
И напротив, давая возможность конфликтному клиенту выпустить пар, менеджер посылает ему сообщение: «Я не боюсь вашего раздражения и готов помочь вам справиться с ним».
Все многообразие агрессивно или оскорбительно высказанных претензий конфликтных клиентов сводится к трем видам критики:
1. огульной (обобщенной)
2. несправедливой
3. справедливой.
В зависимости от типа критики используются различные приемы преодоления конфликтной ситуации.
1. Обобщенная, или огульная критика.
К ней относятся различного рода оскорбительные фразы с обобщающими словами: «никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего»: «Компании типа вашей всегда нарушают сроки», «На вас, полиграфистов, никогда нельзя надеяться», «Не фирма, а бог знает что», « «Печатники все время отвратительно работают»,
Огульная критика мало связана с реальностью и указывает в большей степени на эмоциональное состояние конфликтного клиента. Если бы все время «печатники» (производственники) отвратительно работали, вряд ли бы их держали на работе, а компания в свою очередь не выдержала бы жесткой конкуренции.
Иногда менеджеры в случаях огульной критики «попадаются на крючок» - начинают злиться: «Зачем же вы сюда звоните, если это такая плохая фирма», или оправдываться: «Нет, у нас очень хорошие печатники, просто с машинами проблемы»!
Прийти к взаимопониманию в случаях огульной критики помогает прием конкретизации, который помогает выяснить близкую к истине причину раздражения и получить информацию об интересах клиента: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?»
Пример 1.
- Безобразие! Не фирма, а бог знает что…
- Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?
- На сайте было указано, что вы предлагаете….., а в вашем предложении я этого не вижу…
- Давайте посмотрим вместе.
2. Несправедливая критика.
К ней относятся высказывания, которые не полностью отражают реальное положение вещей, хотя звучат вполне правдоподобно: «Вы плохо обслуживаете клиентов», «Эта документация подготовлена непрофессионально», «Вы плохо знаете особенности рекламной продукции», «У вас завышенные цены».
В подобных случаях налаживать сотрудничество с несправедливо критикующим клиентом помогают такие приемы как альтернативный вопрос; проявление понимания; открытое выражение чувств.
Примеры:
- альтернативный вопрос, позволяет понять причину раздражения клиента
- Вы плохо обслуживаете клиентов
- Вам не понравилось, как я с вами разговариваю или как оформляю документацию?
- Мне не нравится, что приходится долго ждать - проявление понимания снижает напряженность
- Ваша упаковка такая хлипкая на вид.
- Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, хотели бы доставлять потребителям свой товар целым и невредимым?
- Конечно!
- По отзывам наших заказчиков, несмотря на внешний вид, эта упаковка очень хорошо защищает товар при транспортировке, потому что прочная»; - открытое выражение чувств тактично показывает клиенту силу его отрицательного воздействия
- Мне уже говорили, что Ваша фирма плохо работает
- Мне тяжело это слышать, мы стараемся сделать все, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания
Интонационная выразительность речи имеет очень большое значение. «Правильная» фраза, сказанная ироничным или снисходительным тоном, будет воспринята как оскорбление или издевка.
3. Справедливая критика.
Как это ни печально, но в нашей жизни бывают ситуации, когда недовольство клиентов является обоснованным, а критические замечания справедливыми.
Что касается справедливой критики, самое важное, чтобы менеджер соглашался с сутью обвиняющей речи уверенным тоном. В этом случае согласие менеджера воспринимается клиентом как понимание справедливости его претензий и принятие поставщиком ответственности на себя за брак или нарушение сроков.
Уверенное признание менеджером факта брака или нарушения сроков снижает агрессивность клиента и дает возможность эффективнее решить проблему и не потерять клиента. Бывает, что не обремененные профессионализмом менеджеры в ситуациях рекламации, прячутся от клиента или занимают "оборонительную" позицию, проявляя скептицизм или даже прямую враждебность справедливо критикующему клиенту.
Лучшие Мастера полиграфического бизнеса применяют алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами в ситуации справедливой критики. Он состоит из трех последовательных шагов, позволяющих «взлететь над суетой» конфликта, подойти к «драматической» ситуации справедливой критики как к задаче, которую можно решить с помощью формул.
Освоить и применять в повседневной деятельности алгоритм эффективного взаимодействия может каждый, кто стремится легче и быстрее преодолевать возникающие проблемы с качеством тиража или сроками.
Алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами в ситуации рекламации:
Шаг 1 Игнорируем агрессию клиента
Дайте конфликтному клиенту «выпустить пар», т.е. высказать все, что он считает нужным. При этом внимательно выслушайте его, не перебивая, фиксируя письменно суть проблемы
Шаг 2 Проявляем понимание проблем клиента
- Признайте факт: «Да, все именно так произошло...»
- Выкажите понимание чувств: «Я понимаю вашу озабоченность...»
- Попросите о конструктивной критике: «В чем, по вашему мнению, заключается наша недоработка...»
- Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие: «Да, здесь я с вами полностью согласен (согласна)...»
Шаг 3 Вырабатываем совместное взаимовыгодное решение
- Переключитесь на совместный анализ проблемы: «Уточните, пожалуйста, что...»
- Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение: «Итак, проблема сводится к...»
- Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов решения ситуации: «Вам больше подходит это или это...»
- Попросите совет: «Что, по вашему мнению, нужно изменить, чтобы...»
Шаг 4 Извлекаем уроки из ситуации после преодоления конфликтной ситуации
- «Что нужно сделать на всех уровнях организации для предупреждения таких проблем?»
- каждому сотруднику делать то, что спланировали, прилагая все усилия и творческий потенциал
Придерживаясь алгоритма эффективного взаимодействия с конфликтным клиентом в случае справедливой критики, менеджер сохраняет ясное мышление, владеет собой, легко управляет конфликтом, быстро исправляет допущенные промахи при изготовлении заказа, сохраняя доброжелательные отношения с самыми трудными клиентами.
Пример использования алгоритма эффективного взаимодействия с рекламациями конфликтных клиентов
Ситуация:
Полиграфическая компания не только опоздала с доставкой готового заказа, но часть тиража оказалась неприемлемого для клиента качества. Поэтому недовольный агрессивно настроенный клиент разговаривает по телефону непосредственно с менеджером, курирующим выполнение его заказа. Не пытаясь сдержаться, заказчик выплескивает все, что у него накопилось, обрушивая на менеджера поток упреков.
Действия менеджера:
1. Игнорируя агрессию, т.е. пропуская мимо ушей все оскорбления, обвинения и угрозы, раздающиеся из телефонной трубки, не прерывая клиента, слушает его и одновременно записывает суть «обвинительной» речи и причину претензий. Этот менеджер по своему горькому опыту знает, что в данный момент нельзя даже мысленно обвинять в случившемся кого-нибудь из коллег и тем более пытаться возложить ответственность на самого клиента. «Разбор полетов» с производством будет проводить руководство, а его, менеджера, задача управлять этим конфликтом.
2. После того как клиент выговорился, менеджер говорит клиенту, что понимает причину его возмущения, и еще раз кратко повторяет суть его высказываний: « Иван Иванович, мне очень жаль, что возникли такие проблемы. Независимо от того, что стало их причиной, мы должны как можно быстрее уладить случившееся. Верно? Позвольте мне кратко повторить то, что вы сказали, для того чтобы убедиться, что я вас правильно понял….».
3. Далее после уточнения менеджер показывает, что хочет вместе с клиентом найти лучшее решение: «Итак, проблема сводится к ….. Лично я не могу вам сию секунду помочь, но постараюсь сделать следующее. Сейчас 11.45. Как только закончу разговор с вами, я немедленно поговорю с нашим технологом и т.п.. До 12.25 я сам свяжусь с вами и скажу, что будет сделано по вашему вопросу...»
На этом этапе главная задача менеджера - сохраняя спокойствие указать конкретные сроки и действия. Это поможет управлять своими эмоциями и успешно преодолевать конфликтную ситуацию.
4. После того как менеджер обсудил с коллегами и руководителями способы решения данной проблемы, он (как и обещал) не позднее 12.25 звонит клиенту и предлагает варианты решения данной проблемы, опираясь в своих словах на конкретные цифры, точные факты и четко сформулированные меры исправления ситуации,. При этом менеджер не забывает уточнять: «Вам больше подходит это или то...». После достижения согласия с клиентом по решению данной проблемы, менеджер резюмирует все вышесказанное: напоминает клиенту о том, что будет сделано со стороны компании и может потребоваться со стороны фирмы клиента.
5. Менеджер, как и все профессионалы полиграфического бизнеса, кратко записывает все самые важные достигнутые устно договоренности, как с клиентом, так и с коллегами. Эти письменные свидетельства помогут ему обосновать свои действия и отстоять позицию фирмы, если конфликт дойдет до крайней точки.
6. Конструктивное взаимовыгодное решение конфликта улучшает отношения между менеджером и заказчиком, а также формирует приверженность клиента к компании.
Лучший способ преодоления конфликта - это не допускать его возникновения. Поэтому важно обращать особое внимание в своей работе на профилактические меры.
Предотвращение конфликтных ситуаций
1. «Что написано пером - не вырубишь топором»
Многих проблем при общении с клиентами можно избежать с помощью оформления необходимой документации, определяющей зоны ответственности и исполнителя, и заказчика.
В грамотно составленном договоре четко фиксируются ожидания клиента, и четко указывается, кто за что отвечает, когда и в каком объеме.
В дальнейшем менеджерам не стоит хранить только в памяти важные аспекты ведения данного заказа, аккуратное в удобной форме ведение необходимых записей, в случае необходимости принесет большую пользу
2. Индивидуальный подход к каждому конфликтному клиенту
Большинство трудных клиентов, зачастую в детстве страдали от недостатка внимания, поэтому порой конфликтуют от того что, по их мнению, к ним и производству их заказов невнимательно относятся.
Индивидуальный подход в общении с каждым клиентом - это высшее качество сервиса, предупреждающее многие конфликтные ситуации. Например, особенно эмоциональным и придирчивым клиентам можно сообщать поэтапно о производстве их долгосрочных заказов по телефону или электронной почтой.
С невнимательными клиентами, которые говорят одно, а потом утверждают, что имели в виду совершенно другое, будет эффективен метод: «ЭХО»: «Отлично. Давайте убедимся в том, что я вас правильно понял. Подождите секундочку. Вы хотите 1-----; 2--------; 3--------». Такое дословное повторение ожиданий, подтолкнет клиента подтвердить свои слова, и обеспечит менеджеру полное понимание пожеланий клиента. А заказчик, услышав свои слова в ясной и четкой форме, и подтвердив их, уже не забудет то, о чем договаривался с менеджером.
Совет руководителям:
Если Вы хотите добиться высокоэффективной профилактики конфликтов, то назначьте самого обаятельного, общительного и невозмутимого подчиненного ответственным за связь с конфликтными клиентами и организацию информационных потоков в обе стороны.
Как справляться с собственным раздражением и сохранять здоровье при работе с конфликтными клиентами?
Многие участники тренингов для полиграфистов жалуются, что после «удовольствия» работы с конфликтными клиентами срываются не только на своих близких, но иногда достается и коллегам и другим заказчикам. Это можно понять, потому что, не освободившись от негативных переживаний, связанных с трудными клиентами, невозможно эффективно взаимодействовать с окружающими.
Эмоциональная «взвинченность» при стрессе обязательно найдет для себя лазейку и проявится в интонации или во взгляде менеджера. В свою очередь, чувствительный, «мягкий» в общении, клиент, «уловив» раздражение в поведении менеджера, станет вести себя более напряженно и настороженно.
В дополнение к общеизвестным способам преодоления стрессовых ситуаций (физические упражнения, водные процедуры, отдых и т.п.), предлагаю вниманию читателей системно-аналитический подход к преодолению негативных последствий взаимодействия с трудными клиентами.
«Конфликт – это урок, который дает возможность для совершенствования».
Именно такое определение конфликта дает возможность не только преодолеть стрессовое состояние, но и относиться к каждой трудной ситуации как к возможности совершенствования своего мастерства и способностей эффективно взаимодействовать с самыми трудными клиентами.
Суть системно-аналитического подхода проста: 1) систематически анализируй то, что вызывает сильные негативные переживания; 2) действуй, систематически повышая свою эффективность.
Итак, конфликт случился. В памяти вновь и вновь звучат обидные слова, которыми «наградил» вас клиент. Работа не в радость, руки опускаются. Что делать?
В первую очередь важно постараться описать все произошедшее в форме записок исследователя без комментариев, это поможет отстраниться, превратить неприятную ситуацию в материал для интересных и полезных выводов. Потому что человек становиться сильнее, когда знает, что стоит за поведением клиента и собственными переживаниями. Например, ворчливая надоедливая сотрудница рекламного отдела крупного холдинга – это просто уставшая женщина, чья гиперответственность не оценивается ни начальником, ни коллегами.
Если аналитически без эмоций изложить ситуацию не получается, и вы испытываете сильные обиду, гнев или враждебность к клиенту, то можно, написать письмо (или нарисовать рисунок). Пишите или рисуйте все, что приходит на ум, выразите все чувства, от крайней обиды и боли до полного прощения. Когда послание будет готово, порвите его или сожгите.
А затем, все-таки стоит вернуться к описанию и анализу ситуации. Можно использовать для этого примерно такую таблицу, которая поможет увидеть ситуацию в целом и не уходить в обиды, обвинения или самокритику:
Такой системно-аналитический подход помогает преобразовать драму конфликта в проблему, а проблему - в задачу. Задачу же всегда можно попробовать решить. Убежденность в том, что все трудности в принципе можно рассматривать как задачи, дает свободу творчества, свободу поиска новых, еще более эффективных решений.
К сожалению, в одной статье невозможно познакомить вас со всем арсеналом полезных алгоритмов, методов и приемов эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами. И в то же время активное, вдумчивое и творческое использование приведенных в статье приемов и алгоритмов, обязательно поможет Вам, уважаемые читатели, преодолевать конфликтные ситуации быстрее, легче и эффективнее, достигая взаимовыгодных результатов при работе с вашими «трудными»=конфликтными клиентами.
Успехов вам, удачи и процветания!
1. Выслушайте клиента до конца. Недовольный человек, в данном случае клиент, напоминает кипящий чайник, у которого наружу вырывается пар, только у клиента – это его недовольство и злость. Если вы когданибудь негодовали, то понимаете, насколько важно выпустить наружу свое недовольство, тем самым как бы разряжаясь, и успокоиться. То же самое происходит и с недовольным клиентом: пока он не выскажется, он не будет слушать вас. Поэтому, как бы тяжело вам это ни давалось, выслушайте недовольного клиента.
Учтите следующее. Если «излияния» (крики, ругань) рассерженного клиента услышат ваши потенциальные клиенты, можете попрощаться с ними. Они поверят вашему неудовлетворенному клиенту больше, чем вам как представителю фирмы. В связи с этим один совет:
Изолируйте негодующего клиента от других клиентов, предложив ему пройти в другое помещение, где вам никто не будет мешать в разрешении возникшей ситуации.
Выслушивая рассерженного клиента:
Поддерживайте с ним визуальный контакт;
Не улыбайтесь (а то получите по...);
Не перебивайте его.
Ни в коем случае не говорите ему:
Успокойтесь, пожалуйста.
Держите, пожалуйста, себя в руках.
Таким образом вы как бы называете клиента неуравновешенным психопатом, и существует риск, что вы опять получите по...
Да, и никогда не спрашивайте негодуюшего клиента:
Так в чем ваша проблема?
Ну, что у вас стряслось?
Потому что проблема на самом деле у вас, и «стряслось» тоже у вас, такие вопросы тоже заслуживают удара по...
2. Держите себя в руках.
Если вы начнете «заводиться», это только раззадорит клиента, и неизвестно, в какую перебранку выльется ваше общение. Я знаю, что трудно держать себя в руках, когда вам высказывают неприятные вещи, но всетаки:
Не сжимайте кулаки;
Не играйте желваками;
Если клиент оскорбляет вас или использует нецензурные выражения, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет вам разрешить возникшую ситуацию.
3. Извинитесь!
Если в возникновении данной ситуации вина ваша или вашей фирмы, то обязательно принесите клиенту извинения. Не надо «переводить стрелки», указывая на виноватых, вы можете объяснить причину возникновения ситуации, но извинитесь, сказав следующее:
Я приношу вам свои извинения.
Извините нас, пожалуйста.
От лица нашей фирмы приношу вам извинения.
А если виноват клиент – сам чтото не так сделал или напутал и создал проблему? В таком случае вам не надо извиняться, но следует выразить свое сочувствие и понимание следующими словами:
Я сожалею о произошедшем (случившемся).
Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация.
Оказавшись в данной ситуации, вы имеете полное право так себя чувствовать.
Я понимаю ваши чувства, на вашем месте и я бы так же себя чувствовал.
Если клиент сам виноват в возникшей ситуации, не защищайтесь и не говорите ему:
А что вы от меня хотите?
Надо было раньше думать.
А ято здесь причем?
Вопервых, это уже смахивает на хамство, а вовторых, звучит как: «Отвали, моя хата с краю, ничего не знаю». В таком случае желание клиента сотрудничать с нами исчезает навсегда.
4. Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы.
Используйте этот совет, только когда недовольный клиент наговорил вам кучу всего, припоминая своего соседа, тещу и глобальное потепление.
Так случается, когда негодующий клиент, используя продавца как «заземление», вываливает на него не только связанную с ним проблему, но и все накопившееся в себе на данный момент недовольство.
Для того чтобы вы правильно понимали, на что же вам реагировать (на глобальное событие вряд ли повлияете), задайте клиенту какойнибудь из следующих вопросов:
Позвольте мне уточнить, наш сотрудник позвонил вам и... (перескажите то, что из уст клиента прозвучало как причина конфликтной ситуации)?
Правильно ли я понял суть возникшей проблемы (создавшейся ситуации)... (перескажите то, что из уст клиента прозвучало, как причина конфликтной ситуации)?
Получив от клиента утвердительный ответ или коррекцию его первоначальной претензии, вы можете смело переходить к следующему шагу для разрешения конфликтной ситуации.
Повторю еще раз: если клиент кратко и понятным для вас языком высказал причину своего недовольства, тогда не переспрашиваете его. Иначе это может выглядеть, как будто вы насмехаетесь над ним, вынуждая еще раз пересказывать всю ситуацию.
Предложите клиенту решение проблемы!
Этот шаг является важнейшим, поскольку клиент ожидает от нас действий, способных разрешить создавшуюся проблему. Разрешите ситуацию сразу же!
Если вы не знаете, какое решение может быть предложено в данной ситуации или не обладаете достаточными полномочиями, привлеките своего менеджера или другого компетентного работника компании.
Недовольный клиент напоминает только что замешанный раствор цемента, который еще можно обильно разбавить водой и не дать ему затвердеть. Так вот, с недовольным клиентом необходимо решать вопрос оперативно, чтобы его убеждение в том, что мы негодяи, аферисты и подлецы, не превратились в «камень».
Не обманывайте себя, думая, что, отложив решение вопроса рассерженного клиента, вы даете ему возможность остыть и успокоиться...
Чем больше времени клиент живет с нерешенной проблемой, тем больше он убеждает себя и окружающих в преступности ваших деяниях, делая вам антирекламу.
Может случиться так, что ни вы, ни ваш менеджер не видите решения возникшей конфликтной ситуации. В таких случаях можно поинтересоваться мнением клиента по поводу возможного решения:
Каким вам видится решение данной ситуации?
Какое решение позволило бы нам исчерпать возникший конфликт?
6. Если в решение конфликта вовлечено третье лицо…
Зачастую к решению конфликтных ситуаций с клиентами подключаются наши коллеги из других отделов или филиалов компании. Это могут быть сотрудники бухгалтерии, технические специалисты и другие работники, в чьи обязанности не входит поиск, привлечение клиентов и продажа продукта компании.
Их понимание важности и ценности клиента не настолько острое, как у продавцов, которые живут за счет удовлетворения клиентов. Это вполне нормально, ведь каждый сотрудник отвечает за свою работу и за выполнение своих обязанностей.
Вместе с тем возможно возникновение ситуаций, когда вовлеченное в решение конфликта третье лицо ненамеренно усугубляет ситуацию, забыв (опоздав) выполнить свои обязательства. Самое неприятное то, что «крайним» в глазах клиента все равно выглядит продавец.
При упоминании подобных ситуаций на наших программах обучения продавцы практически всегда рассказывали о том, как в их работе возникают такие случаи. Продавцы рекламы жаловались на художников и изготовителей макетов, продавцы оборудования – на технический персонал, маклеры по недвижимости – на юридический отдел и т. д.
Для того чтобы хоть както обезопасить себя в таких ситуациях, я рекомендую вам делать следующее:
Убедитесь в том, что вовлеченное в решение конфликта третье лицо выполнило свои обязательства по решению ситуации.
Позвоните или подойдите к этому работнику и просто поинтересуйтесь развитием ситуации, Вы можете посчитать, что я предлагаю взять на себя дополнительную обязанность и беспокоиться за выполнение работы другими. Да, вы абсолютно правы, но лучше лишний раз поинтересоваться тем, как решается ситуация, нежели сгорать от стыда перед клиентом не только за себя, но и за своих коллег.
На самом деле ничего сложного в решении конфликтов с клиентами нет, помните лишь о ключевых шагах этого процесса:
Выслушать клиента > Извиниться > Предложить решение ситуации.
Ну и, конечно, не забывайте следовать им.
Возможно, вы задаете себе вопрос: «Зачем нужно это обслуживание, эта возня с клиентами, они и так приходят к нам и покупают наш товар (услугу)? У нас и так дела идут хорошо». Вот вам мой ответ:
Позволю себе повторить несколько важнейших истин, которые уже приводились в этой книге:
Признайте: вы и ваши дети сыты благодаря тому, что клиент покупает ваш продукт!
Каждый раз, когда вы теряете клиента и он прекращает иметь с вами дело, это приводит к единственному результату:
Вы и ваши дети станете есть меньше!
Добавить чтолибо о важности превосходного обслуживания клиентов мне вам нечего...
В завершение книги я предлагаю вам мировую статистику, законы действия и серьезность которой должен понимать каждый работник организации.
Я бы на вашем месте напечатал эту статистику на листах формата А4 и раздал всем руководителям отделов, чтобы все работники организации одинаково понимали важность клиента и стоимость совершаемых ими ошибок.